Äänekosken Energia on harvoja energiayhtiötä Suomessa, jolla on sekä sähkö, kaukolämpö että vesi yhdistetty samaan järjestelmään. Automatisoinnin lisääntyminen sujuvoittaa palvelua.
Äänekosken Energia aloitti vuoden 2018 alussa uusimaan asiakaspalvelujärjestelmäänsä modernimmaksi, tavoitteenaan sujuvoittaa asiakaspalvelua lisäämällä automaatiota asiakaspalveluprojekteihin. Nyt projekti on saatu tältä erää onnellisesti maaliin.
”Uusia sähkösopimuksia tehdään täyttä häkää ja myös asiakkaille tulleet elokuun energialaskut ovat uuden järjestelmän tekemiä”, kertoo asiakaspalveluvastaava Emma Raitio Äänekosken Energiasta.
”Kun monet rutiinit hoituvat nyt automaattisesti, voimme käyttää enemmän aikaa henkilökohtaiseen palveluun”, Emma iloitsee.
Virtaviivaisempia prosesseja
Uusi järjestelmä vähentää käsityötä ja sujuvoittaa näin asiakaspalvelua. Esimerkiksi sopimusten tekeminen on tullut automaattisemmaksi: Kun järjestelmään syöttää alkutiedot, se luo sopimuksen itse. Suurimmat muutokset ovat tapahtuneet erityisesti sähkön laskutuksessa, jossa monet vaiheet on saatu jätettyä pois.
”Aiemmin sähkölaskun suuruus on laskettu lukemista, jotka on kuukausittain saatu etäluettavista mittareista. Nyt lasku muodostuu ikään kuin pikkuhiljaa tunti kerrallaan. Kun laskutuksen aika on, lasku on jo järjestelmässä valmiina odottamassa, että se tarkistetaan ja hyväksytään”, Emma havainnollistaa. ”Sama pätee kaukolämpöön.”
Sähkö, kaukolämpö ja vesi samassa järjestelmässä
Äänekosken Energia on yksi harvoista Suomessa, jolla on sekä sähkö, kaukolämpö että vesi yhdistetty samaan järjestelmään. Asiakaspalvelujärjestelmässä konkretisoituu hyvin, miten eri rintamilla asiat ovat edenneet eri tahtiin.
”Kaukolämpö on etäluennan piirissä niin kuin sähkökin: Siitä lasku tulee kuukausittain todellisen kulutuksen mukaan”, Emma kertoo.
Vesi puolestaan laskutetaan kulutusarvion perusteella.
”Vesihän laskutetaan niin kuin sähkökin vielä yllättävän vähän aikaa sitten: Kulutus arvioidaan, laskut tulevat sen mukaisesti ja kerran vuodessa ihmiset lähettävät mittarilukeman, jonka perusteella tehdään tasauslasku”, Emma selventää.
”Sähkön osalta kehitys on ollut aika nopeaa, mutta vesikin tulee varmasti perässä ennen pitkää. Vesimittareiden vaihtaminen etäluettaviksi tulee olemaan lähivuosina suuri urakka.”
Reaaliaikaisempi Online-palvelu
Asiakkaalle päin muutos näkyy konkreettisimmin Online-palvelussa, johon uusitun ulkonäön lisäksi on tullut uusia toimintoja. Omasta kulutuksestaan kiinnostuneet asiakkaat pystyvät esimerkiksi seuraamaan kulutustaan entistä reaaliaikaisemmin.
”Heti kun kulutukset tuntisarjat ovat meillä saatavilla, asiakkaatkin saavat ne käyttöönsä. Aiemmin Energia Onlinessa oli parin päivän viive”, Emma kertoo.
Kulutustietojen lisäksi Online-palveluun tulee läpinäkyvästi kunkin asiakkaan omat asiakas-, sopimus- ja laskutustiedot. Uuden järjestelmän ansiosta sähköistä asiointia pystytään kehittämään ja laajentamaan myös vastaisuudessa.
”Tällä hetkellä esimerkiksi Online-palvelussa näkyy laskut, mutta ei niiden tilaa. Tulevaisuudessa voi tarkistaa itse, onko lasku maksettu vai se vielä avoinna”, Emma kuvailee.
Konepellin alla tapahtuu
Asiakaspalvelujärjestelmä tekee myös paljon taustatyötä, joka tapahtuu niin sanotusti konepellin alla. Energia-alalla on jatkuvaa päivittäistä yhteydenpitoa alan toimijoiden eli verkkoyhtiöiden ja sähkönmyyjien kesken, jotta pysytään ajan tasalla paljonko sähköä kulkee eri verkkojen välillä ja kenelle. Järjestelmä hoitaa automaattisesti kaiken tämän sanomaliikenteen.
”Esimerkiksi meillä on Kotiseutusähköllä asiakkaita ympäri Suomea ja toisaalta jotkut meidän jakelualueellamme asuvat ihmiset ostavat sähkönsä jostain muualta. Kaikki nämä tiedot kulkevat automaattisesti yritysten välillä, jotta sähkö pystytään laskuttamaan oikein”, Emma selittää.
Näihin liittyen energia-alan uusi yhteinen tiedonvaihtojärjestelmä DataHub tulee vuonna 2021. Äänekosken Energian uusi järjestelmä on valmiiksi yhteensopiva DataHubin kanssa.
”Olemme ensimmäisten joukossa Suomessa valmiina DataHubia varten”, Emma kehaisee. ”Asiakaspalvelujärjestelmän uusinta oli suuri urakka, mutta se oli sen arvoinen.”
